“我的車出問題以后去4S店維修，結果感覺4S店的維修技師還沒有我對車的了解多，只知道刷軟件，無法獨立判斷故障，在很大程度上需要依賴廠家的技術支持，而廠家給我的感覺是重視程度不夠。”新能源汽車車主李國慶向記者抱怨。

“我的車開了兩年多，車輛滿電時的續駛里程已經不到200km了，低于最開始時300公里續駛里程的80%，4S店檢測的結果顯示電池電量滿足要求，不需要更換，與我實際使用情況大相徑庭。”另外一個新能源汽車車主祥子（化名）向《中國汽車報》記者表示。

隨著新能源汽車銷量的高速增長，新能源汽車的售后服務問題逐漸凸顯，維修等待時間長、更換配件價格貴、售后對故障描述不清、維修標準缺失、人才培養不足等問題比比皆是，如果不早日建立成熟的售后服務標準體系，必將對產業發展拖后腿。

故障難修復車主修車很受傷

去年3月，李國慶購買了某豪華品牌插電混動SUV，手續辦齊前后花費107萬元。不料提車后，車輛不斷出現各種故障與報警。

記者聯系到曾在汽車投訴網上留言的李國慶，他告訴記者，這輛車提車一周左右就出現中控屏幕花屏的故障，當時把車開到4S店，銷售和技術人員說需要檢查，在軟件刷新后，問題暫時解決。但一個月以后，他發現車輛無法充電，車再次被送修，檢測顯示充電口出現問題，需要更換充電口。但4S店內無貨，且廠家也沒有配件。在等待一周后，4S店通知他充電口已經更換，但車輛依然無法充電，再次檢查發現冷卻液滲漏，導致充電模塊短路，需要更換充電模塊，這次修車需要等待一個月。

去年6月中旬，在更換完充電模塊后，車輛終于恢復正常。沒想到此后三個月，車輛頻繁出現制動踏板降低，EV模式不可用，輪胎檢測系統故障等各種故障碼。4S店表示，這種情況只能反饋給廠家，等待廠家系統升級。

去年10月，車輛再次發生冷卻液泄漏，充電模塊短路。買車8個月，充電模塊換了三次。這時，企業發出全球召回公告，承認充電模塊和系統存在缺失問題，需為車輛更換充電模塊和系統優化。車輛召回維修后，李國慶以為維修里程終于可以告一段落了，但他卻發現，車輛又出現了無法在充電樁上充滿電，99%后提示錯誤信息的故障。他在多個不同運營商的電樁嘗試后，故障同樣出現。在將車輛送4S店維修后，問題仍是無法解決。

2019年1月13日，車輛再次出現黑屏故障，只能重新啟動。次日，李國慶將車開到4S店更換模塊，店內技術人員充電依然提示錯誤。“當初買車的時候，4S店銷售居然不知道這輛車需要通過充電樁充電，后來車輛出現故障后，維修技師又無法判斷和排除故障，這讓我對新能源汽車非常失望。”李國慶說。

維修要求高“電工證”成攔路虎

維修技師對新能源汽車維修普遍生疏，是造成維修體驗糟糕的一大原因，而背后的原因則在于，一方面維修技師需要提升自己的維修技能，另一方面，涉電檢測維修需要的“電工證”，也讓維修技師不敢“輕舉妄動”。

“傳統燃油車和新能源汽車的一大不同點在于，燃油車的電壓只有12伏或者24伏，而新能源汽車涉及的電壓很高，往往高達幾百伏，屬于非安全電壓，現有的主機廠基本都規定從事該類維修保養的維修技師，必須要持有‘電工證’才能上崗操作。”一位汽車維修資深專家表示，但廠商只是針對其售后系統的人員提出和組織相應的培訓，大多數汽車維修電工目前沒有“電工證”，按法規要求，無法上手作業。

記者了解到，沒有電氣維修資質的人員維修電動汽車存在較大安全隱患，比如在維修過程中容易出現高壓事故，造成人員傷亡，維修操作不當，動力電池容易發生泄漏或車輛起火等事故。由于維修技師不能作業，所以很多時候，不得不請廠家派來的專業人士做檢測維修，這在很大程度上造成了維修的時間偏長，給車主用車帶來很大不便。

對于這樣的問題，一些廠家也在積極尋求解決辦法，北汽新能源相關負責人在接受采訪時表示，純電動汽車維修保養的重點是動力電池、電驅動系統和高壓部件，難點是新能源汽車技術新、迭代快，導致市場終端診斷和維修能力不足。北汽新能源通過加強技術技能培訓，推行規范化、標準化的維修流程，提高維修效率和維修質量，持續提升整體客戶滿意度。目前北汽新能源建立了自己的維修技師培訓體系，常見維修項目服務商都能自主完成。對于個別無法解決的疑難問題，總部售后技術工程師會給予遠程支持，如有必要則會到現場支持。

有專家建議，從安全角度考慮，要從事新能源汽車售后維修，應先取得“電工證“后再上崗；其次，應嚴格遵守電工的操作要求，做好個人防護；最后，最好能獲得相應車型的“車輛使用說明書”和維修手冊，方可從事新能源汽車的維修工作。

更換電池無標準車主徒呼無奈

新能源汽車售后服務標準的缺失，給車主帶來了很大困擾，其中一個很大的問題就是動力電池的質保和更換問題。

國家四部委此前發布的《關于2016~2020年新能源汽車推廣應用財政支持政策的通知》，對質保提出明確要求，即新能源汽車生產企業應對消費者提供動力電池等儲能裝置、驅動電機、電機控制器質量保證，其中乘用車生產企業應提供不低于8年或12萬公里(以先到者為準)的質保期限。

值得注意的是，不少車企提出了高于國家標準的質保政策，甚至有廠家提出了電芯終身保修的政策，讓不少新能源車主下定決心購買新能源汽車。不過，很多車主反映，當自己購買的新能源汽車電池衰減嚴重影響使用時，卻沒有明確的標準來證明達到更換電池的要求，全憑廠家說了算。

在某新能源汽車品牌4S店，記者正好碰到了新能源汽車車主祥子前來4S店投訴。祥子告訴記者，他的車于2016年8月29日購入，剛買的時候續駛里程能達到300km，在使用了2年后，感覺續駛里程下滑很嚴重，冬天不開空調的情況下續駛里程不足200km，比新車的續駛里程下降了33%以上。于是，他在2018年12月1日到另外一家4S店，要求更換動力電池，當時的總里程為13.2萬公里。工作人員檢測后，顯示充電量為34kWh，給出了“電池電量滿足要求，不需更換”的說法。這讓王先生感到十分不解，“本來續駛里程300km的車輛，現在只能跑不到100公里，檢測結果怎么能說滿足要求呢？滿足的要求又是什么？”。

2月25日，北京天氣逐漸回暖，祥子的車在不開空調的情況下依舊只能跑不到200km，這讓他認為不是天氣寒冷的原因導致車輛續駛里程下降，而是自己車的電池確實自然損耗到了不能開的地步。他換了一家4S店來做檢測，這次工作人員讓他將車先在充電樁處充滿電，充電樁顯示用電總量為33.16kWh，比第一次檢測少。工作人員告訴祥子，電池沒有問題，正常開就行，并沒有答應祥子更換電池的訴求。祥子表示，自己對這個檢測結果并不認可，將會向315投訴，維護自己的合法權益。

記者了解到，通常情況下，新能源汽車的動力電池容量自然損耗超過80%，就不能正常使用，但截至目前，只有廣汽新能源、上汽榮威等個別廠家承諾，在質保期或質保里程內，經檢測其動力電池非故障的容量衰減低于80%，滿足免費更換條件。

新造車企業售后服務參差不齊

在此前的媒體報道和論壇中，不少車主都反映特斯拉售后維修體驗較差，售后服務網點少、等待配件時間長、售后接待與車主溝通不暢等問題最為明顯。2月22日，記者來到位于北京市大興區的特斯拉售后服務中心。在進入售后中心前，記者看到，售后中心門外，兩輛運輸特斯拉的救援車正在裝卸車輛。

售后中心內部分為前臺接待區、售后客戶接待區和客戶休息區。記者通過前臺找到了特斯拉售后服務負責人張先生，在表明希望了解新能源汽車售后維修標準和流程后，張先生表示，必須通過特斯拉公關媒介才能接受采訪，并以影響客戶休息為由阻止了記者與正在等待維修的車主了解情況。隨后，特斯拉企業傳播高級經理張原在電話中告訴記者，采訪特斯拉需要報特斯拉美國總部批準，且具體回復時間不詳。

在距特斯拉不足百米的地方，是蔚來汽車的售后維修中心以及中國和諧維修（北京）公司的維修車間。資料顯示，特斯拉及蔚來汽車擁有共同的特約售后服務商——和諧修車。和諧修車是中國和諧汽車控股有限公司旗下獨立的售后公司，該公司擁有特斯拉和蔚來汽車的中國首批全球認證技師。

在蔚來汽車售后服務中心內，北京服務運營負責人鐘陽告訴記者，由于純電動汽車沒有發動機、變速器等零部件，所以養護相對簡單，維修也比較容易。他認為，首先從性質上看，蔚來的售后維修與燃油車截然不同。售后是汽車經銷商和維修廠重要的利潤來源之一，但在蔚來的業務中，售后并不是盈利部門，蔚來不鼓勵車主頻繁到店維修。在售后服務方式上，蔚來可以首先完成車輛自診斷，將故障信息傳輸到服務器，初步判斷故障原因。車主可選擇蔚來App上的“一鍵維保”，服務中心會提供上門取送車服務。

鐘陽表示，鑒于國內維修資源過剩，蔚來認為與其自建維修體系不如利用好現有的社會資源，所以選擇與和諧維修合作完成售后服務。“蔚來有自己的維修操作標準流程，維修技師也需要通過蔚來的培訓，符合標準才能上崗。”他說，“此外，合作維修企業認為不賺錢的維修項目，蔚來會自己來做，合作維修企業認為難度大的項目，蔚來也會自己來做。”對于純電動汽車中電氣維修的安全操作，他表示：“有基本電氣維修知識的技工就能操作。”蔚來在培訓時會告訴技師哪些是高壓線，如何斷電，還會給技師配備絕緣手套等設備工具。

行業標準未出臺技術人員缺口大

“新能源汽車的使用故障有80%都是因動力電池退化和損壞造成，修理方式以更換為主，車輛的修復和再利用除了廠家以外，沒有第三方能做到。”中華汽車網校校長易猛接受《中國汽車報》記者采訪時表示。“從新能源汽車行業發展來看，新能源產業近幾年高速發展，但維修行業技術標準和維修技術人才培養出現滯后。”北汽新能源相關負責人也表示。

在易猛看來，傳統燃油汽車已經發展出了較為完善的售后服務體系，但整個新能源汽車領域售后服務體系還處在起步發展階段。相比傳統燃油車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統燃油車維修技師在維修新能源汽車時普遍存在一定障礙。汽車廠家應該優化企業的配件管理，擴充服務站點，節省客戶的修車時間；另外，加強維修人員的技術培訓，配備完善的診斷儀器，爭取準確診斷故障、小故障當場解決、一次性修好車；最后，廠商還應制定新能源汽車維修服務手冊，加強售后服務人員的培養，規范服務流程。

易猛強調，新能源汽車增加了電機、電池及相應的控制系統，傳統技工需要學習相應的維修技術才能轉型。2018年，全國新能源汽車保有量達261萬輛，占汽車總量的1.09%，預計2019年新能源汽車產銷將超160萬輛，新能源汽車行業前景可期，勢必將造就一批熱門就業崗位，人才需求隨之逐步顯現。預計到2020年，新能源汽車維保行業人才需求在85萬人左右，屆時將面臨68萬人左右的缺口。

當前，行業人才培訓面臨諸多困難，如新能源汽車實訓設備昂貴，且培訓量較低，培訓成本偏高；目前師資、教材都匱乏，師資培訓主要依托廠家，各自為營、標準不一。他直言，目前培訓市場虛假宣傳、假證泛濫，嚴重擾亂了市場秩序。有公司把電工上崗證修改成所謂的新能源汽車電工證，也有公司自稱全國汽車專項技能認證中心，瘋狂叫賣所謂的崗位能力證書。

吉林省汽車維修行業協會秘書長吳東風認為，新能源汽車維修難的背后折射出的是基礎工業實力和工藝技術、材料不過關。他指出，純電動汽車的動力電池及電池管理控制系統技術水平有待提高，電池續駛里程的衰減、低溫條件下的衰減都沒有得到充分解決。此外，純電動汽車的維護技術規范和修理技術規范還沒有國家標準可以遵循。

2018年5月21日，中國汽車維修行業協會技術和標準化委員會召開了《清潔能源（電動）汽車維修技術技能要求》團體標準啟動會，記者從協會相關人士處了解到，目前送審稿還在做最后修改，標準評審會也在籌備中。同時，《新能源汽車維修技術人員評定》也已經起草完成，預計3月向社會公布。

一家之言？？

莫讓抱怨失了回頭客

張忠岳

如果讓你換車，你還會再買新能源車嗎？想必會一部分新能源汽車車主不再會選擇購買，究其原因，筆者在與數位新能源汽車車主聊天后總結出了一二三。

第一個原因是一些車型的實際續駛里程往往比官方公布的續駛里程短不少，存在比較大的偏差，讓車主很不滿意。比如某車主就反映，其所購買的新能源汽車，官方標定的續駛里程是220公里，但實際續駛里程只有110公里，感覺像被騙了一樣。還有車主反映，車輛在高速行駛時，當電池電量低于100公里以后，車速突然驟減，非常危險。

第二個原因是動力電池質保的問題。一般而言，動力電池出現問題通常分為自身故障和自然衰減。自身出現故障，廠家理應負責質保，但自然衰減不在質保范圍。可是問題來了，動力電池自然衰減并沒有一致性，究竟什么年限，跑多少里程，衰減多少百分比，才能被定義為正常，目前沒有明確的標準。一位新能源汽車車主給筆者講了一個比較有代表性的例子，他與其他兩名車主差不多同時購買了某品牌某車型的同一批次車，使用年限和使用里程幾乎差不多，兩年以后，三輛車的電池都沒有出現故障，一輛車的電池容量自然衰減了差不多一半，他的車電池容量自然衰減超過30%，另外一輛車的電池容量自然衰減了差不多10%。最后廠家給電池容量自然衰減最嚴重的車主免費更換了電池，他的卻被拒絕了，理由是還能繼續使用。這位車主說，再開一段時間就會過質保期，廠家到時候更不可能再管，感覺吃虧吃大了。

第三個問題是新能源汽車的二手車殘值問題。有新能源汽車車主反映，車基本開兩年殘值率就不到半了，關鍵還沒人要，最值錢的估計就是電池，一般開兩年，會有比較明顯的衰減，最后可能惟一能選擇的只有廠家置換了，價格應該也不會太高。

此前，業內普遍認為阻礙新能源汽車推廣應用的主要有兩個問題，一是價格高，二是充電不方便。隨著動力電池成本的持續下降以及充電設施的逐步完善，這兩個問題正在逐步得到解決。然而，就新能源汽車的全生命周期來看，出現的問題可遠遠不止這兩方面。

中國有句俗語講：買的不如賣的精。新能源汽車廠商可以沒有什么顧忌地通過文字游戲“糊弄”和小白差不多一樣的消費者。但中國還有一句古話：千金難買回頭客。如果新能源汽車廠商不能真誠對待消費者，那么回頭客再登門就難了。