2019年3月11日，上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室發布了《2017-2018年度上海汽車銷售服務調查報告》。報告顯示，近五成消費者表示購車時會考慮新能源汽車，選擇時更關注電池、電機和電控系統等三電系統。上海市消保委指出，三電系統尚未納入現有“汽車三包”體系，有關車輛相關的售后規則需要在銷售協議中加以明確約定。

據悉，本次調查采用消費者問卷調查和專家走訪體察汽車4s店相結合的方式。其中，消費者問卷調查采取線下攔截和網絡調查的方式，對已經購置車輛的消費者進行隨機抽樣，獲取有效樣本1262個，涵蓋32個主流品牌與車型。同時，上海市消保委又采用實地走訪4S店的方式（調查顯示，92.32%的消費者表示授權4S店仍是購車的主要渠道），組織專家對35家汽車企業、21個品牌經銷商實地走訪。

此次調查主要圍繞汽車銷售合同、代辦服務（上牌、代繳購置稅、保險、貸款等）合同、汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準明示情況、汽車三包信息明示情況、交車告知義務落實情況，三包憑證交付情況及PDI檢測執行情況進行專業評估。

走訪發現，各大品牌主機廠對上海汽車銷售市場較為重視。在主機廠自行開展的神秘顧客體驗顯示，上海汽車銷售市場的服務水平居前，甚至達到首位。但通過本次消費者調查發現，消費者對經銷商的銷售服務滿意度為76.38%，反映出企業內部評估與消費者感知存在一定的差異。

為此，專家組討論認為，汽車銷售服務往往由主機廠制定全國的統一服務流程。雖然上海地區的經銷商在全國排名靠前，但仍無法匹配上海消費者的需求。

上海市消保委供圖上海市消保委建議汽車銷售服務商進一步提升規則的精細化程度，具體為提升差異化汽車銷售方式的規則精細化、提升新能源汽車售后規則的精細化以及提升新模式新業態銷售規則的精細化。

調查顯示，近七成的消費者表示經銷商提供的服務同質化，主要為代購車險、車輛裝潢及代辦上牌服務。從單純賣車到打包各種增值服務，呈現差異化競爭態勢。而汽車銷售中，除了單純賣車外，還出現了以捆綁保險、裝潢等增值服務的銷售模式，而相關配套規則需要完善。

同時，新能源汽車技術的普及、智能化汽車輔助系統的出現為傳統汽車商品注入新的元素。近五成消費者表示購車時會考慮新能源汽車，選擇時更關注電池、電機和電控系統等三電系統。而三電系統尚未納入現有“汽車三包”體系，因此有關車輛相關的售后規則需要在銷售協議中加以明確約定。

非授權經銷商、線上銷售平臺的出現，使購車更便捷。融資租賃、貸款抵押等模式的出現，需要進一步完善新模式的交易規則，提供透明的交易模式及收費情況。

上海市消保委建議提升流程的精細化程度，包括提升PDI等全流程信息的精細化、提升支付流程的精細化以及提升交付環節驗車流程的精細化。

消費者在選擇車輛時除關注價格、性能、評價外，也會關注汽車召回信息、汽車售前檢查信息等內容。其中，品牌方對車輛PDI檢測有具體要求，但調查發現，57.53%的銷售商能夠根據要求制定相關可操作流程，但仍有42.47%的銷售方配套流程有待進一步完善。

隨著電子支付的快速發展，多樣性的支付途徑，使資金流向的安全性越發重要。超九成的消費者表示企業收到定金或訂金后能主動提供付款憑證或收據，七成消費者表示希望企業開通銀聯、支付寶、微信等支付新渠道，并加強業務員的行為規范。

調查還發現，66.61%的消費者表示提車環節有相關流程來保證查驗外觀和內飾等細節，還有33.39%的經銷商沒有相關流程，部分僅以口頭提示。

上海市消保委認為，汽車銷售服務商還應進一步提升約定和告知的精細化程度，在價格標示、銷售合同內容和隨車附件交付告知等方面均需提高。

上海市消保委供圖調查發現，有88.65%的消費者表示，對購車過程當中經銷商對價格構成標示不夠詳盡。走訪調查發現，經銷商雖然基本做到收費公示，但缺少相關細節說明。

調查還發現，八成經銷商能夠在合同當中對車型配置、車輛價格、交付時間、交付地點、汽車三包等信息明確約定，但仍有兩成經銷商合同內容有待進一步完善。

同時，66.61%的消費者表示，經銷商在提車時能夠做到隨車附件的全面交付并詳盡告知消費者，但仍有超過三成的經銷商有必要進一步提升告知的精細化。

此外，本次調查還對被訪者的汽車保有量進行數據分析，數據顯示，汽車保有年限在五年內的消費者超過七成。從車型結構來看，61.1%的車型保有量為轎車。因此，從促進汽車消費的角度，上海市消保委提出三條建議：通過積極出臺新的政策，使得乘用車新技術、銷售新模式可以更快推廣；把握汽車消費的趨勢，在車型更替方面做文章，促進消費升級；進一步優化二手車市場的通路，降低消費者升級換代的成本。